Sembra che la pagella porti tutti segni più. Un’indagine fatta da Publiacqua (che in quanto gestore di un servizio di pubblica utilità è tenuta a fare questo tipo di verifiche) rivela infatti che la soddisfazione del servizio ha toccato quota 90,7% (passando dall’81,1 del 2004 all’82,7% del 2007) con un gradimento superiore del 4% rispetto alla media nazionale, sempre più cittadini che bevono l’acqua del rubinetto e solo l’8,8% degli utenti che cambierebbe azienda con un’altra del settore.
L’indagine è stata svolta da Customer Asset Improvement mediante interviste telefoniche a un campione rappresentativo di utenti (1.650, di cui 100 fra coloro che si sono presentati agli sportelli e 250 che hanno contattato il call center) ed evidenzia la loro percezione del servizio svolto, consentendo anche un confronto con i dati di un’analisi simile (svolta nel 2004 e nel 2007) e con i dati nazionali.
“I dati che emergono dall’indagine – ha sottolineato l’assessore Albini – evidenziano il gradimento degli utenti per il servizio e sono migliori se confrontati con quelli degli anni passati. Rendere sempre migliore il servizio idrico e la qualità dell’acqua è uno degli obiettivi della pubblica amministrazione e questi risultati premiano il lavoro svolto fra l’Amministrazione comunale e Publiacqua, azienda unanimemente riconosciuta ai vertici nazionali”
Il giudizio positivo si evidenzia nella risposta degli utenti sulla qualità del servizio reso negli ultimi dodici mesi: il 90% degli intervistati si dichiara infatti soddisfatto dell’attività svolta da Publiacqua, con un voto medio che arriva a 7,1. In particolare l’articolazione dell’indagine di costumer satisfation mostra un rilevante apprezzamento per la fatturazione, nella frequenza della lettura dei contatori, nella rapidità dei rimborsi, nella tempestività di avviso in caso di consumi anomali, nei tempi di preavviso in caso di interruzione del servizio e nell’indice sul livello di pressione dell’acqua. Considerevole pure il dato relativo a quello del sito internet, per il quale si consegue il valore di apprezzamento più elevato in assoluto (100%).
Apprezzabile è la soddisfazione per la relazione con l’utente attraverso lo sportello e il call center (82,4% per le chiamate commerciali, 83,3% per le segnalazioni di guasti). “In questo settore c’è comunque ancora molto da fare – ha sottolineato il presidente Cecchi -. Il problema, com’è conosciuto, riguarda un po’ tutti i servizi di pubblica utilità. In tal senso Publiacqua sta già attuando progetti di miglioramento che si muovono nella direzione di potenziare gli uffici di relazione con il pubblico con più personale a disposizione e accrescere la presenza sul territorio”.
Interessante il dato che riguarda l’uso dell’acqua potabile per bere. Nell’insieme dell’area di riferimento di Publiacqua si ha un forte aumento – in controtendenza al dato nazionale che è stazionario – della percentuale complessiva di utenti che dichiarano di bere costantemente o saltuariamente l’acqua del rubinetto. Infatti si sviluppa assai la tendenza a farlo regolarmente: dal 21,2% del 2004 al 26,6% del 2007 e al 33,8% (un terzo della popolazione) attuale. In termini assoluti sono oltre 420.000 i cittadini che bevono “acqua del sindaco” con un risparmio annuale di acqua imbottigliata di 31.700 metri cubi (e di circa 200 milioni di bottiglie di plastica) e che oscilla fra i 150 e i 250 euro per nucleo familiare. E’ da segnalare anche il giudizio sulla qualità dell’acqua, mediamente buono con il 33% degli utenti che danno un voto di forte soddisfazione (da 8 a 10). Un salto in avanti su cui ha inciso, senza dubbio, anche la scelta di eliminare l’acqua imbottigliata e di usare soltanto acqua del rubinetto per bere nelle scuole comunali di Firenze e di altri comuni dell’area metropolitana Firenze-Prato-Pistoia-Valdarno Superiore.
